Virtualizzare il PBX – come sopravvivere al Voip

Uno dei servizi che più imprevedibilmente degli altri hanno trovato terreno fertile nelle tecnologie di virtualizzazione è quello della fonia. Per chi come me da ragazzo vedeva “il tecnico dei telefoni” come un mago (le cui prestazioni peraltro erano molto costose), fa una certa impressione aver scoperto che il Voip ha reso questo servizio economico ed accessibile praticamente a tutte le aziende, standardizzando verso l’alto i prodotti e le caratteristiche. I tempi dei centralini proprietari sono finiti, ora è possibile con un server virtuale (e anche con telefoni software) avere un sistema completo di accesso alla linea telefonica, con buona parte delle estensioni (IVR, trasferimenti su casella vocale, fax server, ecc) che solo pochi anni fa erano inaccessibili ai più. Non è mia intenzione assimilare il servizio alla sua erogazione: come per tutti i servizi business è necessaria la giusta competenza, professionalità ed esperienza per fornire un servizio che per le aziende è estremamente critico come la fonia e questi fattori hanno un costo ovviamente.

In questo post che raccoglie varie testimonianze e la mia esperienza personale vorrei mettere in evidenza quelli che sono i punti critici, in particolare per un servizio di tipo hosted, in cui il fornitore non vende il centralino al cliente bensì gestisce il servizio, obbligando il cliente mediante un contratto di fornitura.

Innanzitutto, in due parole, che cos’è il Voip? “E’ una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione Internet o un’altra rete dedicata che utilizza il protocollo IP” (Wikipedia).

Quali sono i punti di forza di un’architettura tecnologica full Voip?

Costi di chiamata e di gestione inferiori

Integrazione e non (necessariamente) sostituzione degli apparati esistenti
Mantenimento della stessa numerazione in caso di traslochi di sede
Accesso a servizi evoluti che normalmente erano riservati solo ad aziende medio-grandi
Utilizzo di sistemi aperti (nessuna necessità di vincolarsi ad un produttore)
Sistema unificato di comunicazione (mail, voice, fax)
Servizio estremamente personalizzabile e profilabile praticamente in tempo reale
Disponibilità degli interni su qualsiasi rete e funzionalità di verifica presenza

Inoltre esiste la possibilità di utilizzare sistemi misti, cioè possiamo utilizzare ad esempio le linee tradizionali in ingresso e sfruttare il Voip per chiamare determinate direttrici (numeri cellulari, internazionali ecc) personalizzabili secondo criteri. La parola d’ordine del Voip è integrazione.

Naturalmente ci sono anche punti deboli

Impossibilità (normalmente) di accedere ai numeri di emergenza
Necessità di una linea internet di buone prestazioni possibilmente con ridondanza
Abilitazione della Qos (in caso di collocazione in office)
Avere un IP pubblico statico (non scontato in caso di collocazione in office)
Tecnologia ancora in evoluzione e relativamente poco diffusa
Diffidenza degli utenti finali, che impatta fortemente sulla modalità di esercizio

Quali i punti forza di un servizio hosted?

Niente più hardware (centralino, linee ecc) da mantenere in ufficio
Nessuna necessità di avere personale IT specializzato all’interno
Struttura costi Opex e non Capex
Supporto facilitato dalla gestione affidata a un team di esperti dedicato
Bassissimo downtime

Questo è uno schema di massima di un’architettura Voip:

In fondo è vero quello che dicono molti analisti: un contratto di tipo Voip per natura è simile a quello che si potrebbe stipulare con un broadcaster TV tipo Sky o Mediaset, loro cercano di vincolare il cliente in un contratto a lungo termine cercando di ottenere il massimo profitto (e questo ci può stare); quello che non va bene è che parte di questo profitto consiste nei cosiddetti “costi nascosti”, cioè quel sottobosco di clausole, costi di variazioni contratto, noleggio apparati ecc che non vengono percepiti spesso nemmeno da un sottoscrittore molto attento (magari perché lo nascondono accuratamente????) e che hanno il preciso intento di rendere il recesso dal contratto il più difficile possibile. Quindi, prima di stipulare un contratto, vale la pena di approfondire alcuni key points con il fornitore e, se si tratta di un soggetto terzo, anche con il provider.

1) Condizioni di recesso dal servizio – E’ fondamentale chiedere al fornitore quali sono i termini e i costi di recesso dal servizio. La fastidiosa pratica comune è quella di “ingabbiare” l’utente come dicevamo prima; valutate sempre bene quelle che sono le penali (se esistono) ma soprattutto i tempi e i modi di chiusura anticipata dei contratti. Entrambi i soggetti non possono prescindere dalle condizioni stabilite per legge o per contratto di fornitura ma certamente si può evitare di stipulare clausole vessatorie arbitrarie. Molti dei nuovi IP Providers hanno capito che non è un atteggiamento premiante e quindi offrono il servizio senza vincoli temporali e senza penali.

2) Costi di startup – E’ fondamentale fare un inventario delle apparecchiature e delle risorse esistenti, identificare quali si possono riutilizzare nella nuova piattaforma, delle linee esistenti, quanto costano i telefoni adatti al centralino, che cosa comporta l’integrazione con il provider broadband, quali sono i costi per una configurazione minima e una tarata sulle esigenze effettive e quanto incidono i cosiddetti extra. Siate particolarmente accorti nella scelta dei telefoni voip, se sono low cost è possibile che non dispongano delle caratteristiche che vi servono. I Cisco uniscono qualità e affidabilità. Non sottovalutate la scelta dei telefoni, i telefoni software sono molto carini ma non facilmente utilizzabili come quelli hardware. Secondo me la scelta migliore è combinare il telefono fisico sulla scrivania (sembra inutile ma è anche più rassicurante per l’end user) e quello software installato e configurato sul vostro interno nel PC, molti centralini li gestiscono entrambi anche contemporaneamente: potete usare quello fisico quando siete in ufficio e quello software quando siete fuori. Inoltre tenete presente che esistono degli adapter (chiamati ATA) che consentono di mantenere i telefoni classici, trasformando il segnale analogico in pacchetti Voip (normalmente SIP).

3) Verificate attentamente i costi variabili – ad esempio calcolate attentamente i costi delle direttrici di traffico; con un centralino voip avete la possibilità di differenziare facilmente le direttrici in base al provider. Non è il caso di fare il conto all’ultimo centesimo, tuttavia con l’analisi dello storico dell’ultimo anno si possono fare delle previsioni abbastanza accurate di quanto andrete a spendere cambiando sistema. Il costo delle chiamate è un parametro fondamentale: con un sistema Voip dovete assolutamente spendere meno, altrimenti sarete davvero motivati a cambiare tecnologia. Esistono poi dei fattori di costo non quantitativi ma qualitativi, legati all’utilizzo di una tecnologia migliore il cui primo impatto sull’utente può essere banalmente un aumento della produttività.

4) Richiedete al fornitore un accurato reporting del traffico. – E’ l’uovo di Colombo: per poter risparmiare bisogna analizzare gli eventi, e lo potete fare solo avendo a disposizione dei dati precisi.

5) E’ possibile continuare a usare il fax? – E’ una domanda importante da porsi, il fax è una tecnologia (purtroppo) tutt’altro che morta. Se, dopo aver abbracciato il voip, dovrete acquistare una linea tradizionale aggiuntiva o mantenerne una esistente, andrete incontro a un costo nascosto che magari con la scelta di un fornitore migliore avreste potuto evitare. Esiste uno specifico protocollo per gestire correttamente i fax (T38) che ancora pochi providers rendono disponibile, ed è bene saperlo in fase di analisi, così come sapere quanto costa il modulo fax sul centralino se è opzionale.

6) Come vengono gestiti i telelavoratori e gli utenti mobili? – anche se non è un’esigenza immediata è bene tenere presente che soluzioni come gli hosted IP PBX consentono di gestire molto bene e con grande flessibilità i telelavoratori, spesso evitando di dover installare linee telefoniche dedicate (linee che in qualche modo devono essere gestite dall’IT)

7) Scegliere il modello in office o hosted? – Valutate attentamente prima di acquistare il PBX se scegliere il possesso del sistema piuttosto che acquistare il servizio di fornitura. Molti sono i fattori che possono influire in questa scelta, dal puro punto di vista del TCO i più importanti sono:

Il numero di sedi dell’azienda
Il numero di utenti e di telefoni utilizzati
Il costo complessivo d’acquisto delle attrezzature
I costi complessivi delle chiamate
Il costo della manutenzione onsite
Il costo delle caratteristiche opzionali (segreteria telefonica, fax ecc.)

In generale i fattori che fanno propendere nettamente per un servizio hosted sono:

Molti utenti distribuiti geograficamente in più location, magari in paesi diversi
Necessità del cliente di avere funzionalità avanzate
Numero di utenti crescente (in particolare mobili o telelavoratori).

8) Come viene gestita la crescita delle esigenze della mia azienda? – Uno degli aspetti più affascinanti della tecnologia Voip è la sua (relativamente) facile scalabilità. I centralini tradizionali erano davvero vincolati al numero di interni e al numero delle schede che potevano essere montate, oggi passare da un sistema a 4 ad uno a 30 interni spesso significa solamente un upgrade di licenza software del centralino e di banda (oltre ovviamente ai dispositivi dell’end user, come i telefoni). E’ importante sapere a cosa si va incontro con il fornitore ed il provider quando si chiede di scalare, in termini di costi e di disponibilità a venire incontro alle esigenze del cliente.

9) Come viene garantita la qualità del servizio? – La qualità, la disponibilità del servizio (come in ogni aspetto riguardante l’IT) e il supporto sono i tre fattori determinanti che discriminano un fornitore da un altro. La volontà di risolvere un problema complesso deve essere un indicatore essenziale nella scelta di un fornitore e di un provider e statene pur certi, prima o poi il problema di presenterà. Non è una cattiva idea contrattualizzare lo SLA dove possibile o almeno riuscire ad avere un sistema di help desk efficiente, con cui si possa comunicare rapidamente con una figura tecnica e non solo un operatore di call center. Il sistema di comunicazione oggi è vitale per il successo di qualsiasi azienda, quindi il cliente non deve mai essere “ostaggio” di un fornitore incompetente. Già nella stesura del progetto si può vedere come il fornitore prevede di gestire le emergenze ed i disservizi (i failover ci saranno sempre) e in quanto tempo risolverli o trovare un workaround accettabile. Tenete presente che l’aspetto fondamentale non è risolvere il problema, bensì quanto tempo il fornitore ci mette a individuare nitidamente il problema. La soluzione a questo punto viene di conseguenza.

10) Continuità del servizio – il mercato delle telecomunicazioni è in consolidamento e purtroppo in fortissima competizione (vi dice niente il nome Eutelia? E negli anni passati Blu, Noicom, Lts e tantissimi altri…). Assicuratevi che il vostro provider Voip sia stabile e che il fornitore utilizzi tecnologie non esclusive. Alla peggio siate sicuri che in caso di acquisizione del provider il contratto continui ad essere valido oppure quali siano le condizioni del recesso.

Spero di aver dato il mio contributo per chiarire alcuni aspetti di una tecnologia che si preannuncia vincente, per ulteriori informazioni contattatemi.

Alla prossima